Collecte de commentaires – Comment les clients évaluent et évaluent leur expérience sur les cartes de fidélisation
Découvrez comment les clients laissent des commentaires sur les cartes de fidélisation. Guide complet du processus de commentaires destinés aux clients sur iOS et Android, les notes par étoiles, les commentaires textuels, les liens d'avis externes, l'orientation des clients et le dépannage des problèmes de soumission.
Aperçu
Comprendre comment les clients laissent des commentaires sur leurs cartes de fidélisation Perkstar vous aide à apprécier le processus de commentaires et à guider les clients qui ont besoin d'aide. Cet article explique l'expérience de avis client sur les appareils iOS et Android, afin que vous puissiez aider les clients et encourager la participation à votre programme de avis.
Ce que les clients peuvent faire :
Évaluez leur expérience avec 1 à 5 étoiles directement sur leur carte de fidélisation
Fournir des commentaires écrits supplémentaires pour les notes inférieures à 5 étoiles
Accédez aux liens d'avis externes (Google, Yelp, etc.) si vous les avez configurés
Envoyez des commentaires rapidement et facilement depuis leur appareil
Pourquoi comprendre le processus client est important :
Aider les clients qui ont des questions sur la façon de laisser des commentaires
Résoudre les problèmes lorsque les clients ne trouvent pas d'options de commentaires
Former le personnel pour guider les clients tout au long du processus
Encourager des taux de participation aux commentaires plus élevés
Définir des attentes appropriées concernant l'expérience des clients
Avant de commencer
Conditions requises pour que les clients laissent des commentaires :
Le client doit avoir installé une carte de fidélisation (Apple Wallet ou Android)
La fonction de commentaires doit être activée sur la configuration de votre carte
Le client a besoin d'une visite ou d'une expérience de transaction récente
L'appareil doit disposer d'une connectivité Internet
Important à savoir :
Le processus de commentaires est simple et rapide pour les clients
Les commentaires textuels n'apparaissent que pour les notes inférieures à 5 étoiles
Les liens de révision externe ne s'affichent que si vous les avez configurés lors de la création de la carte
Le processus diffère légèrement entre iOS et Android
Comment les clients laissent des commentaires sur iPhone (Apple Wallet)
Étape 1 : Le client ouvre sa carte de fidélisation
Ce que fait le client :
Ouvre l'application Apple Wallet sur iPhone
Localise la carte de fidélisation de votre entreprise
Appuyez sur la carte pour la voir entièrement
Comment les clients peuvent accéder à la carte :
De la notification si vous avez envoyé une demande de commentaires push
En ouvrant Wallet et en trouvant la carte
Double-cliquez sur le bouton latéral de l'iPhone (si la carte est par défaut)
Étape 2 : Le client accède au menu à trois points
Processus de navigation :
Avec la carte ouverte, le client regarde le coin supérieur droit
Appuyez sur l'icône à trois points (⋮) ou sur le bouton d'information
Le menu d'options apparaît
Quel menu affiche :
Détails du laissez-passer
Partager le laissez-passer
Supprimer le laissez-passer
Autres options spécifiques à la carte
Étape 3 : Le client ouvre les détails du pass
Accès à la fonction de commentaires :
Le client appuie sur « Détails du laissez-passer » dans le menu
L'écran des détails de la carte s'ouvre
Affiche des informations complètes sur la carte, y compris le bouton de commentaires
Ce que les clients voient dans les détails du pass :
Informations et description de la carte
Vos coordonnées professionnelles
Termes et conditions (si configurés)
Bouton « Laissez vos commentaires » (si vous avez activé les commentaires)
Liens d'avis externes (si vous les avez ajoutés)
Étape 4 : Le client appuie sur « Laisser vos commentaires »
Démarrage du processus de rétroaction :
Le client fait défiler pour trouver le bouton « Laisser vos commentaires »
Appuyez sur le bouton
Le formulaire de commentaires s'ouvre avec une interface de classement par étoiles
Apparence du bouton :
Clairement étiqueté (texte que vous avez configuré ou par défaut)
Bien en vue
Peut inclure une icône de commentaires
Étape 5 : Tarifs clients avec étoiles
Interface de classement par étoiles :
Le client voit 5 étoiles et appuie pour évaluer :
1 étoile = Très insatisfait
2 étoiles = Insatisfait
3 étoiles = Neutre/Moyen
4 étoiles = Satisfait
5 étoiles = Très satisfait/Excellent
Interaction client :
Appuyez sur le nombre d'étoiles souhaité
Les étoiles se remplissent ou changent de couleur lorsqu'elles sont sélectionnées
Peut modifier la sélection avant de la soumettre
Étape 6 : Un commentaire textuel apparaît (pour les notes inférieures à 5 étoiles)
Comportement automatique de la zone de texte :
Si le client sélectionne 1 à 4 étoiles :
La zone de texte apparaît automatiquement
Invite le client à expliquer sa note
Permet des commentaires écrits détaillés
Vous aide à comprendre des problèmes spécifiques
Si le client sélectionne 5 étoiles :
Aucune zone de texte n'apparaît
Le client procède directement à la soumission
Expérience simplifiée pour des commentaires positifs
Ce que les clients incluent généralement dans les commentaires textuels :
Pour les notes 4 étoiles (satisfait mais marge d'amélioration) :
Problèmes mineurs : "Excellent service mais temps d'attente un peu long"
Suggestions : "J'aime tout mais j'aimerais avoir plus d'options végétaliennes"
Retour spécifique : « La nourriture est excellente, mais le restaurant était froid »
Pour les notes 3 étoiles (expérience moyenne) :
Expériences mitigées : « La nourriture est bonne mais le service était inattentif »
Incohérence : "La qualité varie d'une visite à l'autre"
Problèmes spécifiques : « La commande a pris 25 minutes pendant l'heure de pointe du déjeuner »
Pour les notes 2 étoiles (décevante) :
Problèmes importants : « La commande s'est trompée deux fois et le personnel semblait pressé »
Problèmes de qualité : « La nourriture était froide et a dû être renvoyée »
Problèmes de service : "Le personnel était débordé et a oublié notre commande"
Pour les notes 1 étoile (très médiocre) :
Problèmes sérieux : "Le personnel était impoli lorsque j'ai mentionné le problème"
Échecs majeurs : « J'ai attendu 45 minutes, la nourriture n'était toujours pas bonne, aucune excuse »
Expériences inacceptables : "Conditions insalubres, très déçues"
Étape 7 : Le client envoie des commentaires
Processus de soumission :
Après avoir évalué (et saisi du texte le cas échéant), le client appuie sur « Envoyer »
Les commentaires sont soumis à votre système
Un message de confirmation peut apparaître
Le formulaire de commentaires se ferme
Que se passe-t-il de votre côté :
Vous recevez la note dans votre tableau de bord
Un commentaire textuel (si fourni) apparaît avec la note
Les commentaires s'affichent dans votre section Évaluation des commentaires
Les notes faibles apparaissent dans la liste « Membres insatisfaits »
Étape 8 : Liens de commentaires externes (si configurés)
Infos : Si vous avez ajouté des liens d'avis externes lors de la création de la carte, une fois que le client a soumis sa note par étoiles, des boutons supplémentaires apparaissent pour le diriger vers des plateformes externes.
Options courantes que vous avez peut-être configurées :
"Laisser un avis Google"
"Évaluez-nous sur Yelp"
"Avis sur TripAdvisor"
"Partager sur Facebook"
Autres plates-formes que vous avez ajoutées
Ce que font ces boutons :
Ouvrir des sites Web ou des applications externes
Dirigez le client vers la page de votre entreprise sur cette plateforme
Autoriser le client à laisser des avis publics
Séparé des commentaires internes sur les cartes de fidélisation
Comportement du client :
Certains clients cliquent pour laisser des avis publics
Beaucoup les ignorent (les retours internes sont suffisants)
Les clients 5 étoiles sont plus susceptibles de laisser des avis publics
Vous pouvez suivre les clics dans la statistique "Commentaires sur les services".
Comment les clients laissent des commentaires sur Android
Aperçu
Note: Le processus de retour d'information Android est similaire à celui d'iOS, mais avec de légères variations d'interface selon que les clients possèdent des cartes Google Wallet ou des cartes Progressive Web application (PWA).
Étape 1 : Le client ouvre sa carte de fidélisation
Accès par carte :
Depuis l'écran d'accueil (PWA) :
Le client appuie sur l'icône de la carte de fidélisation
La carte s'ouvre dans le navigateur
À partir de Google Wallet :
Ouvre l'application Google Wallet
Trouve la carte de votre entreprise
Robinets pour ouvrir
Étape 2 : Le client accède aux paramètres/menu
Navigation:
Le client recherche un menu à trois points (⋮) ou une icône de paramètres (généralement en haut à droite), puis :
Appuyez sur l'icône du menu
Les options apparaissent
Le client peut également :
Appuyez sur « Détails », « Plus d'informations » ou similaire
Recherchez le bouton « Paramètres » ou « Options »
Étape 3 : Le client trouve une option de commentaires
Dans le menu ou l'écran de détails, le client recherche :
"Laisser les commentaires"
"Évaluez votre expérience"
"Partagez vos pensées"
Bouton "Commentaires"
Le client appuie sur l’option de commentaires pour ouvrir le formulaire.
Étape 4 : Tarifs et soumissions des clients
Processus de rétroaction :
Appuyez sur les étoiles pour évaluer (1-5)
Saisit un commentaire textuel si la note est inférieure à 5 étoiles (la zone de texte apparaît automatiquement)
Soumission des avis
Appuyez sur "Envoyer" ou "Envoyer"
Même fonctionnalité qu'iOS :
Zone de texte pour les notes inférieures à 5 étoiles
Soumission directe pour les notes 5 étoiles
Liens d'avis externes si vous les avez configurés
Ce que vous voyez lorsque les clients laissent des commentaires
Dans votre tableau de bord
Accéder aux commentaires des clients :
Accédez au tableau de bord ou à Analytics
Accédez à la section Évaluation des commentaires
Afficher les commentaires agrégés et individuels
Ce que vous voyez :
Métriques récapitulatives :
Nombre total de clients ayant laissé des commentaires
Nombre de notes 5 étoiles (positives)
Niveau de fidélité moyen (note globale)
Clients qui ont cliqué sur des liens d'avis externes
Répartition détaillée :
Répartition des notes (combien de 1 étoile, 2 étoiles, etc.)
Liste de toutes les soumissions de commentaires
Date/heure à laquelle chaque commentaire a été soumis
Liste des membres insatisfaits :
Tous les clients ayant noté moins de 5 étoiles
Leurs noms (ou identifiants clients)
Leur nombre d'étoiles
Leurs retours textuels (visibles ici)
Date du retour d'information
Lire les commentaires des clients
Où trouver des commentaires détaillés :
Dans la section Commentaires, accédez à la zone Évaluation des commentaires.
Cliquez sur « Membres insatisfaits » ou sur les détails des commentaires
Sélectionnez les commentaires clients spécifiques pour lire leurs commentaires
Ce que révèlent les commentaires des clients :
Modèles à identifier :
Problèmes récurrents (plusieurs clients mentionnent le même problème)
Commentaires spécifiques au personnel (noms mentionnés)
Problèmes spécifiques au temps (problèmes de pointe pour le déjeuner, problèmes de week-end)
Tendances en matière de qualité des produits/services
Informations exploitables :
Améliorations opérationnelles spécifiques nécessaires
Possibilités de formation pour le personnel
Problèmes de qualité des produits à résoudre
Problèmes de rapidité ou d’attention du service
Guider les clients tout au long du processus de commentaires
Lorsque les clients demandent comment laisser des commentaires
Fournissez des instructions claires :
Pour les utilisateurs d'iPhone :
"Ouvrez votre carte de fidélisation dans Apple Wallet"
"Appuyez sur les trois points dans le coin supérieur droit"
"Sélectionnez 'Détails du Pass'"
« Appuyez sur « Laissez vos commentaires » »
"Évaluez-nous avec des étoiles et soumettez"
Pour les utilisateurs de Android :
"Ouvrez votre carte de fidélisation"
"Appuyez sur le menu (trois points) en haut"
"Sélectionnez 'Laisser des commentaires'"
"Évaluez-nous avec des étoiles et soumettez"
Idées de signalétique en magasin :
Code QR reliant aux instructions de retour d'information
Formation du personnel sur l'orientation des clients
Cartes de tente de table avec des étapes simples
Rappel de reçu avec instructions
Encourager la participation aux commentaires
Comment inciter davantage de clients à laisser des commentaires :
Demandes verbales :
Formez le personnel à demander : « Cela vous dérangerait-il d’évaluer votre expérience sur votre carte de fidélisation ? »
Lors du paiement : « Nous aimerions recevoir vos commentaires : c'est simple et rapide sur votre carte ! »
Après le service : "J'espère que tout s'est bien passé ! Veuillez nous évaluer lorsque vous en avez l'occasion"
notifications mobiles automatisées :
Utiliser l'automatisation de la collecte de commentaires (envoie 2 à 6 heures après la visite)
Le timing attire les clients lorsque l'expérience est nouvelle
Augmente considérablement les taux de rétroaction
Incitations (facultatif) :
"Évaluez votre visite et gagnez des points bonus !"
"Laissez des commentaires pour une surprise lors de votre prochaine visite"
"Votre opinion compte : partagez vos commentaires pour gagner une récompense"
Facilitez-vous la tâche :
Assurez-vous que le bouton de commentaires est clairement visible
Testez vous-même régulièrement le processus de avis
Assurez-vous qu'il fonctionne à la fois sur iOS et Android
Résolvez immédiatement tout problème technique
Former le personnel pour aider les clients
Le personnel doit savoir :
Comment guider les clients :
Où se trouve le bouton de commentaires
Instructions étape par étape pour les deux plates-formes
Ce dont les clients ont besoin (carte installée, Internet)
Comment résoudre les problèmes courants
Quand encourager les commentaires :
Après un service particulièrement bon (capturez des notes 5 étoiles)
Lorsque le client exprime sa satisfaction ou son insatisfaction
Pendant le processus de paiement ou de paiement
Lorsque les clients posent des questions sur le programme de fidélisation
Comment répondre aux demandes de commentaires :
Bienvenue à tous les commentaires (positifs et négatifs)
Remerciez les clients d'avoir pris le temps d'évaluer
Ne faites pas pression sur les clients et ne les culpabilisez pas
Respecter si les clients refusent
Dépannage des problèmes des clients
« Le client ne trouve pas le bouton de commentaires »
Causes courantes :
Commentaires non activés :
Vérifiez la configuration de votre carte
Assurez-vous que la collecte de commentaires est activée
Si désactivé, activez-le dans les paramètres de la carte
Client cherchant au mauvais endroit :
Guidez-les : Trois points → Détails du passe → Laissez vos commentaires
Pas sur la vue principale de la carte
Détails du Pass intérieur en particulier
La carte doit être mise à jour :
Si vous avez récemment activé les commentaires, la carte du client devra peut-être être actualisée.
Envoyer une notification push pour déclencher la mise à jour de la carte
Ou demandez au client de retirer et de réinstaller la carte
"Le client dit que les commentaires ne seront pas envoyés"
Étapes de dépannage :
Vérifiez l'Internet du client :
Les commentaires nécessitent une connexion Internet (Wi-Fi ou données)
Demander au client de vérifier la connexion et de réessayer
Réessayez plus tard :
Problème technique temporaire
Demandez au client d'essayer dans quelques minutes
Ou acceptez les commentaires verbalement/par courriel
Problème de synchronisation de la carte :
Le client peut essayer de fermer et de rouvrir l'application
Ou retirez et réinstallez la carte
Contactez le support si le problème persiste
« Le client souhaite modifier les commentaires soumis »
Limite actuelle :
Avertissement: Les commentaires soumis sont généralement définitifs et ne peuvent pas être modifiés après la soumission.
Alternatives :
Pour le client :
Laisser de nouveaux commentaires après la prochaine visite (montre que l'expérience a changé)
Vous contacter directement pour vous expliquer (vous voyez l'original mais appréciez le contexte)
Pour toi:
Notez l'explication de suivi du client
Mettez à jour vos enregistrements manuellement si nécessaire
Concentrez-vous sur la résolution de leur problème plutôt que sur la note elle-même
"Le client a accidentellement laissé une mauvaise note"
S'ils n'ont pas encore cliqué sur Envoyer :
Le client peut changer les étoiles avant de soumettre
Appuyez simplement sur une note différente
Si déjà soumis :
Impossible de modifier la note soumise
Le client peut laisser de nouveaux commentaires lors de sa prochaine visite
Tenez-en compte lorsque vous répondez à leurs commentaires
Meilleures pratiques pour gérer les commentaires des clients
Répondre à tous les commentaires
Notes 5 étoiles :
Exprimer sa gratitude
Renforcer les comportements positifs
Encourager une fidélité continue
Notes 4 étoiles :
Merci au client
Répondre aux préoccupations mineures mentionnées
Montrez que vous travaillez sur des améliorations
Notes de 1 à 3 étoiles :
Contactez-nous immédiatement (dans les 24 heures)
Excusez-vous sincèrement
Proposez de réparer les choses
Effectuer un suivi pour assurer la résolution
Utilisez les commentaires pour vous améliorer
Examen régulier des commentaires :
Tous les jours: Rechercher de nouveaux membres insatisfaits
Hebdomadaire: Analyser les modèles de avis
Mensuel: Améliorations stratégiques basées sur les tendances
Actions issues des commentaires :
Besoins en formation du personnel
Ajustements opérationnels
Améliorations de la qualité des produits
Améliorations de la vitesse du service
Communiquer les changements en fonction des commentaires
Faites savoir aux clients que vous les écoutez :
"Sur la base de vos commentaires, nous avons ajouté plus de sièges"
"Vous avez demandé, nous avons écouté : de nouvelles options végétaliennes disponibles !"
Postez des panneaux : "Merci pour votre retour ! Nous avons amélioré..."
Boucle la boucle :
Montre que les commentaires créent le changement
Encourage la participation future
Renforce la confiance et la fidélité
Foire aux questions
Les clients savent-ils que leurs commentaires nous sont visibles ?
Oui, les commentaires s’adressent à l’entreprise. C'est privé (vous seul le voyez), pas public comme les critiques Google. Les clients le fournissent pour vous aider à vous améliorer.
Pouvons-nous empêcher les clients de laisser des notes faibles ?
Non, et tu ne devrais pas le vouloir. Les commentaires honnêtes (y compris négatifs) vous aident à vous améliorer. Tous les clients peuvent évaluer leur véritable expérience.
Comment voyons-nous les commentaires textuels des clients ?
Dans votre tableau de bord → section Évaluation des commentaires → liste des membres insatisfaits. Cliquez sur les commentaires individuels pour lire leurs commentaires.
Que se passe-t-il si un client laisse un commentaire injuste ou abusif ?
Vous ne pouvez pas le supprimer, mais vous pouvez : (1) Contacter pour comprendre leur point de vue, (2) Tenter une récupération du service, (3) Conserver les commentaires dans vos dossiers internes. Les modèles comptent plus que les valeurs aberrantes individuelles.
Devrions-nous encourager les commentaires avec des récompenses ?
Cela peut augmenter considérablement les taux de participation. Considérez : « Évaluez votre visite, gagnez 50 points bonus ! Cependant, assurez-vous que les récompenses ne faussent pas les notes : les clients doivent se sentir libres d'être honnêtes.
Les clients peuvent-ils laisser des commentaires sans visiter ?
Techniquement oui (s'ils ont la carte), mais la plupart des retours surviennent après des visites réelles. Les demandes de commentaires automatisées se déclenchent après les transactions, ce qui lie naturellement les commentaires aux visites.
À quelle fréquence un client peut-il laisser des commentaires ?
Aussi souvent qu'ils le souhaitent, après chaque visite s'ils le souhaitent. C'est bien ! Plusieurs points de avis montrent des tendances (qualité constante ou service en baisse).
Et si nous ne voulons pas de commentaires textuels, juste des notes par étoiles ?
La zone de texte apparaît automatiquement pour les notes inférieures à 5 étoiles : il s'agit du comportement du système et vous aide à comprendre les problèmes. Vous pouvez choisir de ne pas lire les commentaires textuels, mais cela est utile pour vous améliorer.
Pouvons-nous personnaliser les questions de commentaires ?
L'interface standard est composée d'un classement par étoiles + d'une zone de texte. Pour les questions de commentaires personnalisées, vous aurez besoin d'outils d'enquête externes liés via les liens de commentaires externes.
Comment fonctionnent les liens d’avis externes ?
Si vous avez ajouté Google, Yelp ou d'autres liens vers des plateformes d'avis lors de la création de la carte, des boutons apparaissent une fois que les clients soumettent des commentaires internes, leur invitant à laisser des avis publics sur ces plateformes.
Conseil: Besoin d'aide avec le processus de avis ? Contactez l'assistance pour obtenir de l'aide sur l'activation des commentaires, le dépannage des problèmes des clients ou l'optimisation de votre stratégie de collecte de commentaires.