Restauration des cartes de fidélisation perdues ou supprimées (Guide Apple Wallet et Google Wallet)
Découvrez comment restaurer des cartes de fidélisation perdues ou supprimées sur Apple Wallet ou Google Wallet. Guide de restauration étape par étape avec codes de vérification, conseils de dépannage et appareils de commutation. Vos points sont toujours en sécurité.
Aperçu
Lorsque les clients perdent leur téléphone, achètent un nouvel appareil ou suppriment accidentellement leur carte de fidélisation Perkstar, ils peuvent facilement la restaurer avec tout leur historique intact. En tant qu'administrateur d'entreprise, vous pouvez générer un lien spécial d'installation de carte qui permet aux clients de réinstaller leur carte en conservant tous leurs tampons, points, récompenses et historique des transactions. Ce guide explique comment aider les clients à restaurer leurs cartes de fidélisation.
Ce que vous pouvez faire :
Générez des liens de restauration pour les clients qui ont perdu leur téléphone
Aidez les clients à transférer leurs cartes vers de nouveaux appareils
Restaurer les cartes avec tout l'historique préservé (timbres, points, récompenses)
Gérer les clients avec plusieurs cartes
Mettre à jour les informations client avant la restauration
Envoyez des liens d'installation par courriel, SMS ou applications de messagerie
Avant de commencer
Exigences:
Accès administrateur à votre compte Perkstar
Informations d'identification du client (nom, téléphone ou courriel)
Méthode de contact du client pour envoyer le lien de restauration
Informations importantes :
La restauration de la carte préserve tout l'historique du client
Le lien d'installation est unique à la carte spécifique de chaque client
Si les détails du client ont changé (nouveau numéro de téléphone), mettez d'abord à jour son profil
Le lien dirige les clients vers une page d'inscription pré-remplie
Infos : Lorsque les clients réinstallent leur carte à l'aide du lien de restauration, toute leur progression de fidélité, leur historique de transactions, leurs tampons, leurs points et leurs récompenses sont automatiquement restaurés. Ils ne perdront rien.
Scénarios courants de restauration de cartes
Lorsque les clients ont besoin de restaurer leur carte
Téléphone perdu ou volé :
Le client a perdu son appareil avec la carte de fidélisation
Besoin de réinstaller la carte sur un téléphone de remplacement
Envie de récupérer toute leur progression de fidélité
Nouvel appareil :
Client mis à niveau vers un nouveau téléphone
Passer de Android à iPhone (ou vice versa)
Transférer la carte vers un nouvel appareil
Suppression accidentelle :
Le client a supprimé la carte de son application de portefeuille
J'ai supprimé l'application et je souhaite la réinstaller
Effacement accidentel des données de l'application de portefeuille
Coordonnées modifiées :
Le client a un nouveau numéro de téléphone
Adresse courriel mise à jour
Changement de nom (mariage, changement de nom légal)
Note: Le processus de restauration fonctionne de la même manière pour tous ces scénarios. La principale différence est de savoir si les détails du client doivent être mis à jour avant d'envoyer le lien de restauration.
Trouver le profil client
Étape par étape : localiser le client
Étape 1 : Connectez-vous à votre tableau de bord Perkstar
Étape 2 : Cliquez sur Clients dans le menu de gauche
Étape 3 : Utilisez la fonction de recherche pour trouver le client
Rechercher par nom de client
Recherche par numéro de téléphone
Rechercher par adresse courriel
Utilisez toutes les informations d’identification disponibles
Étape 4 : Cliquez sur le nom du client pour ouvrir son profil
Cela vous amène à la page de profil client détaillé affichant toutes leurs cartes et informations.
Conseils pour trouver des clients
Si vous ne trouvez pas le client :
Vérifiez l’orthographe de leur nom
Essayez plutôt de rechercher par numéro de téléphone
Rechercher en utilisant leur adresse courriel
Demandez au client les informations exactes qu'il a utilisées lors de l'inscription
Vérifiez s'ils se sont inscrits sous un nom différent (surnom, nom du conjoint)
Si le client a plusieurs profils :
Cela peut arriver s'ils se sont inscrits plusieurs fois
Recherchez le profil avec l'historique des transactions
Fusionnez les profils en double si nécessaire (contactez le support pour obtenir de l'aide)
Conseil: La fonction de recherche est flexible : vous pouvez effectuer une recherche en utilisant des noms partiels, des numéros de téléphone avec ou sans codes de pays, ou n'importe quelle partie de leur adresse courriel.
Génération du lien d'installation de la carte
Sélection de la bonne carte
Une fois que vous avez ouvert le profil client :
Étape 1 : Localisez la section Cartes du client
Cette section affiche toutes les cartes de fidélisation que le client possède de votre entreprise.
Étape 2 : Identifiez quelle carte doit être restaurée
Si le client ne possède qu'une seule carte :
Ce sera la carte active affichée
Procédez à la génération du lien pour cette carte
Si le client possède plusieurs cartes :
Demandez au client de quel programme il a besoin (carte tampon, carte de récompense, etc.)
Recherchez la carte avec l'activité récente
Sélectionnez la bonne carte en cliquant dessus
Avertissement: Assurez-vous de sélectionner la bonne carte si le client possède plusieurs cartes de différents programmes. L'envoi d'un mauvais lien d'installation restaurera la mauvaise carte.
Accéder au lien d'installation
Étape 3 : Après avoir sélectionné la bonne carte, faites défiler vers le bas pour trouver la section Lien d'installation de la carte
Étape 4 : Vous verrez une URL unique affichée
Ce lien est spécifique à ce client et à cette carte. C'est le lien de restauration que vous leur enverrez.
Étape 5 : Cliquez sur le bouton Copier pour copier le lien dans votre presse-papiers
Comprendre le lien d'installation
Ce que fait le lien :
Dirige le client vers une page d'inscription pré-remplie
Contient leurs informations existantes (nom, téléphone, courriel)
Préserve tout leur historique de fidélité
Associe automatiquement la carte à son activité passée
Fonctionne sur n'importe quel appareil (iOS ou Android)
Ce que le lien préserve :
Tous les timbres gagnés
Solde de points actuel
Historique d'échange de récompenses
Historique des transactions
Préférences du client
Statut de membre
Infos : Le lien d'installation de la carte est un lien magique qui contient toutes les données existantes du client. Lorsqu'ils cliquent dessus, ils n'auront pas besoin de ressaisir leurs informations : elles sont déjà renseignées.
Envoi du lien aux clients
Méthodes de livraison
Par courriel :
Copiez le lien d'installation
Composer un courriel au client
Collez le lien dans l'courriel
Ajouter des instructions conviviales
Envoyer l'courriel
Par SMS/SMS :
Copiez le lien d'installation
Ouvrez votre application de messagerie
Collez le lien dans un message texte
Envoyer au numéro de téléphone du client
Via les applications de messagerie :
Copiez le lien d'installation
Ouvrez WhatsApp, Facebook Messenger ou d'autres applications
Envoyer le lien au client
Inclure de brèves instructions
En personne:
Copiez le lien d'installation
Utilisez l'courriel/SMS pour l'envoyer pendant que le client attend
Ou AirDrop/partager directement sur leur appareil
Aidez-les à terminer l’installation sur place
Exemples de modèles de messages
Modèle d'courriel professionnel :
Modèle de SMS occasionnel :
Conseil: Incluez toujours des instructions simples avec le lien. De nombreux clients apprécient de savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils cliquent dessus.
Expérience de restauration du client
Ce que voient les clients
Étape 1 : Le client clique sur le lien d'installation que vous avez envoyé
Étape 2 : Leur appareil ouvre la page d'inscription Perkstar
Étape 3 : Le client voit ses informations pré-remplies :
Nom
Numéro de téléphone
Adresse courriel
Tout autre détail de profil
Étape 4 : Le client clique sur le bouton Obtenir la carte
Étape 5 : La carte s'installe sur leur Apple Wallet ou Google Wallet
Étape 6 : Tout l'historique est restauré :
Les tampons précédents apparaissent
Le solde de points indique le montant correct
L’historique des transactions est intact
Des récompenses sont disponibles
Note: L'ensemble du processus prend moins de 30 secondes pour le client. Ils n'ont pas besoin de saisir à nouveau des informations, sauf si leurs coordonnées ont changé.
Gestion des informations client modifiées
Lorsque les détails du client ont changé
Si les coordonnées du client ont changé (nouveau numéro de téléphone, nouvel courriel, etc.), vous devez mettre à jour son profil avant d'envoyer le lien d'installation.
Modifications courantes :
Nouveau numéro de téléphone
Nouvelle adresse courriel
Changement de nom (mariage, changement de nom légal)
Adresse postale mise à jour
Mettre à jour les informations client en premier
Étape 1 : Ouvrez le profil du client dans le tableau de bord
Étape 2 : Cliquez sur le bouton Modifier ou Modifier le client
Étape 3 : Mettez à jour les informations modifiées :
Nouveau numéro de téléphone
Nouvelle adresse courriel
Nom mis à jour
Tout autre changement
Étape 4 : Cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour le profil
Étape 5 : Générez maintenant le lien d'installation de la carte
Étape 6 : Envoyer le lien vers les nouvelles coordonnées du client
Avertissement: Si vous envoyez le lien d'installation avant de mettre à jour les informations modifiées, le système risque de ne pas reconnaître le client lorsqu'il tente de réinstaller. Mettez toujours à jour le profil en premier si les détails ont changé.
Pourquoi c'est important
Le système fait correspondre les détails du client lors de la réinstallation :
Si le numéro de téléphone a changé mais que le profil n'a pas été mis à jour, une incompatibilité se produit
Si l'courriel a changé mais que le profil affiche un ancien courriel, la vérification peut échouer
Le système a besoin d'informations mises à jour pour associer correctement la carte
Exemple de scénario :
Le client avait le numéro de téléphone : 07700 900000
Le client a reçu un nouveau numéro : 07700 900111
Le client essaie de réinstaller la carte avec un nouveau numéro
Le système détecte une inadéquation entre le nouveau numéro et le profil
La restauration de la carte peut échouer ou créer un profil en double
Approche correcte :
Le client vous indique qu'il a un nouveau numéro : 07700 900111
Vous mettez à jour leur profil pour afficher : 07700 900111
Vous générez un lien d'installation (contient désormais un numéro mis à jour)
Le client réinstalle en utilisant un nouveau numéro
Le système les reconnaît et restaure tout correctement
Dépannage
Le lien d'installation ne fonctionne pas
Problème : le client dit que le lien ne fonctionne pas ou entraîne une erreur
Solutions :
Vérifiez que vous avez copié le lien complet (il peut être long)
Renvoyez le lien - il a peut-être été tronqué dans l'courriel/SMS
Vérifiez que le client dispose d'une connexion Internet
Essayez d'envoyer via une autre méthode (SMS au lieu d'courriel)
Générez un nouveau lien si l'original est très ancien
La carte s'installe mais l'historique est manquant
Problème : Le client a réinstallé la carte mais les tampons/points ne s'affichent pas
Solutions :
Demandez au client d'actualiser son portefeuille (déroulez vers le bas pour actualiser)
Attendez 5 à 10 minutes pour que les données soient synchronisées
Vérifiez que vous avez envoyé le lien pour la bonne carte
Vérifiez si le client a accidentellement créé un nouveau compte au lieu d'utiliser le lien
Confirmez que le client a appuyé sur « Obtenir la carte » sur la page pré-remplie
Les informations client ne correspondent pas
Problème : Le système indique que les informations client ne correspondent pas lors de l'installation.
Solutions :
Vérifiez si le client a changé de numéro de téléphone, d'courriel ou de nom
Mettre à jour le profil client avec de nouvelles informations
Générer un nouveau lien d'installation après la mise à jour du profil
Envoyer un nouveau lien avec des informations mises à jour
Confirmer que le client saisit les informations exactement comme indiqué
Le client a plusieurs cartes et la mauvaise a été restaurée
Problème : le client a réinstallé un mauvais programme de fidélisation
Solutions :
Revenir au profil client
Sélectionnez la bonne carte dans la section Cartes du client
Générer un nouveau lien d'installation pour la bonne carte
Envoyer le nouveau lien au client
Le client doit supprimer la mauvaise carte et installer la bonne
Link installe la carte comme neuve au lieu de la restaurer
Problème : La carte s'installe mais crée un nouveau compte plutôt que de restaurer celui existant
Solutions :
Vérifiez que le client a utilisé le lien d'installation que vous avez envoyé (et non un lien d'inscription général)
Vérifiez si le client a modifié ses informations lors de l'installation
Confirmez que le client n'a pas créé manuellement un nouveau compte
Mettre à jour les informations du profil client si les détails ont changé
Générer un nouveau lien d'installation après la mise à jour du profil
Le numéro de téléphone modifié par le client et la carte ne seront pas restaurés
Problème : le client a un nouveau numéro de téléphone et la restauration échoue
Solutions :
Mettez d'abord à jour le numéro de téléphone du client dans son profil
Générer un nouveau lien d'installation après la mise à jour
Envoyer le lien vers le nouveau numéro de téléphone du client
Assurez-vous que le client utilise le nouveau numéro lors de l'installation
N'essayez pas de restaurer avant de mettre à jour le profil
Meilleures pratiques
Pour le service client
Répondez rapidement : Lorsque les clients signalent la perte de téléphones ou de nouveaux appareils, aidez-les à restaurer leurs cartes rapidement afin de maintenir leur engagement dans le programme de fidélisation.
Vérifiez l'identité du client : Avant d'envoyer des liens d'installation, confirmez que vous communiquez avec le bon client (demandez des informations d'identification).
Communication claire : Fournissez des instructions simples, étape par étape, avec le lien afin que les clients sachent à quoi s'attendre.
Testez le processus : Testez périodiquement vous-même le processus de restauration pour comprendre l’expérience client.
Pour la gestion des informations
Gardez les profils à jour : Encouragez les clients à vous informer immédiatement des changements de coordonnées.
Mettre à jour avant de restaurer : Mettez toujours à jour les informations modifiées dans le profil client avant de générer des liens d'installation.
Modifications du document : Utilisez les notes des clients pour enregistrer quand les informations ont été mises à jour ou les cartes ont été restaurées.
Consolider les doublons : Si les clients ont plusieurs profils, fusionnez-les pour éviter toute confusion.
Pour l'éducation des clients
Expliquez le processus : Faites savoir aux clients à quel point la restauration de leur carte est simple afin qu'ils ne paniquent pas s'ils perdent leur téléphone.
Favorisez la sauvegarde dans le cloud : Rappelez aux clients que leurs données de fidélité sont stockées en toute sécurité dans votre système.
Partagez de manière proactive : Incluez des informations sur la restauration de la carte dans les courriels de bienvenue ou les FAQ.
Offrir de l’aide : Expliquez clairement que les clients peuvent vous contacter chaque fois qu'ils ont besoin d'aide pour restaurer leur carte.
Pour la sécurité
Vérifier l'identité : N'envoyez pas de liens d'installation sans confirmer l'identité du client.
Utilisez des canaux sécurisés : Envoyez des liens via courriel ou SMS vérifiés, et non via des DM sur les réseaux sociaux à partir de comptes non vérifiés.
Demandes de documents : Conservez des enregistrements indiquant qui a demandé la restauration de la carte et quand.
Attention à la fraude : Méfiez-vous des demandes de restauration inhabituelles ou des clients réclamant les cartes d'autrui.
Foire aux questions
Les clients perdront-ils leurs tampons/points lorsqu’ils recevront un nouveau téléphone ?
Non, toute la progression de la fidélité est stockée dans votre système Perkstar, et non sur l'appareil du client. Lorsqu'ils réinstallent leur carte via le lien de restauration, tout est restauré automatiquement.
Combien de temps le lien d'installation reste-t-il valide ?
Les liens d'installation restent généralement valables indéfiniment, sauf si vous désactivez le compte du client. Cependant, si les informations du client changent, générez un nouveau lien après avoir mis à jour son profil.
Les clients peuvent-ils restaurer eux-mêmes leurs cartes sans me contacter ?
Pas actuellement. Les clients ont besoin que vous génériez le lien d'installation à partir de votre tableau de bord. Cette mesure de sécurité empêche tout accès non autorisé à la carte.
Et si le client changeait de numéro de téléphone ?
Mettez d'abord à jour leur numéro de téléphone dans leur profil client, puis générez le lien d'installation. Le lien contiendra leurs informations mises à jour pour une restauration en douceur.
Puis-je envoyer un lien pour restaurer plusieurs cartes ?
Non, chaque carte nécessite son propre lien d'installation. Si un client possède plusieurs cartes (carte de timbre, carte de récompense, etc.), générez des liens distincts pour chaque carte qu'il doit restaurer.
Que se passe-t-il si j'envoie le lien d'installation d'une mauvaise carte ?
Le client réinstallera la mauvaise carte. Générez simplement le bon lien, envoyez-le-leur, et ils pourront installer la bonne carte et supprimer la mauvaise.
Les clients doivent-ils supprimer l’ancienne carte avant de la réinstaller ?
S'ils ont toujours accès à l'ancien appareil, il est conseillé de supprimer d'abord l'ancienne carte. Mais si l'appareil est perdu, ils peuvent simplement l'installer sur le nouvel appareil et la carte se synchronisera correctement.
Les clients peuvent-ils utiliser le lien d’installation sur plusieurs appareils ?
Oui, les clients peuvent installer leur carte sur plusieurs appareils (téléphone et tablette par exemple). Le lien peut être utilisé plusieurs fois.
Que se passe-t-il si le client crée accidentellement un nouveau compte au lieu d'utiliser mon lien ?
Supprimez le compte en double ou contactez l'assistance pour obtenir de l'aide. Envoyez ensuite le lien d'installation correct pour vous assurer qu'ils utilisent leur compte d'origine avec historique.
Comment savoir si un client a réussi à restaurer sa carte ?
Vérifiez le profil du client dans votre tableau de bord. Vous verrez la mise à jour de la date d'installation de la carte et vous pourrez vérifier que l'historique de leurs transactions montre qu'elles sont à nouveau actives.
Puis-je restaurer un compte client supprimé ?
Si le compte a été supprimé, vous ne pouvez pas le restaurer. Cependant, si vous l'avez désactivé, vous pouvez le réactiver puis générer un lien d'installation.
Le processus de restauration fonctionnera-t-il si le client passe de l'iPhone au Android ?
Oui, le processus de restauration fonctionne sur tous les appareils. La carte s'installera sur Apple Wallet sur les appareils iOS et Google Wallet sur les appareils Android.
Quelles informations contient le lien d'installation ?
Le lien contient une référence sécurisée vers le compte du client et sa carte spécifique. Il n'expose pas d'informations personnelles sensibles dans l'URL elle-même.
Puis-je créer un lien de restauration général qui fonctionne pour tous les clients ?
Non, chaque lien d'installation est unique à un client spécifique et à une carte spécifique. Cette mesure de sécurité garantit que les clients ne peuvent restaurer que leurs propres cartes.
À quelle fréquence les clients ont-ils généralement besoin de restaurer leur carte ?
Le plus souvent lors de la mise à niveau des téléphones (tous les 1 à 3 ans), de la perte d'appareils ou de la suppression accidentelle de l'application de portefeuille. Avoir un processus de restauration fluide améliore la fidélisation des clients.