Las 5 mejores apps de fidelización para hoteles en 2026 (reduce las comisiones de las OTA e impulsa las reservas directas)
Las 5 mejores apps de fidelización para hoteles en 2026
Todo hotelero conoce esa cifra que le quita el sueño por la noche. Entre el quince y el veinticinco por ciento. Eso es lo que Booking.com, Expedia y las demás agencias de viajes online (OTA) se llevan de cada reserva que te envían. En una habitación de 150 £ la noche, son entre 22 y 37 £ que se esfuman antes de que el huésped haga siquiera el check-in.
Multiplica eso por miles de noches de habitación al año y las comisiones de las OTA se convierten en uno de los mayores gastos individuales de un hotel independiente, a menudo a la altura de los costes de personal. ¿Y qué obtienes a cambio? Un huésped que reservó a través de una plataforma que controla la relación, gestiona la comunicación y, encantada, lo enviará a tu competencia la próxima vez si el precio es 5 £ más barato.
Las grandes cadenas hoteleras resolvieron este problema hace décadas. Marriott Bonvoy, Hilton Honors e IHG Rewards han construido ecosistemas de fidelización tan potentes que millones de viajeros reservan directamente precisamente para acumular y canjear puntos. Estos programas no solo impulsan las estancias recurrentes, sino que desplazan toda la decisión de reserva de las OTA a los propios canales del hotel.
Los hoteles independientes y boutique han quedado excluidos de esa ventaja. Crear una app de fidelización a medida cuesta seis cifras. La mayoría de los sistemas de gestión hotelera ofrecen, en el mejor de los casos, herramientas básicas de retención de huéspedes. Y siempre se ha dado por hecho que los programas de fidelización son algo que solo las cadenas pueden permitirse.
Eso ya no es así. Una plataforma de fidelización digital que cuesta 12 £ al mes puede darle a un hotel independiente las mismas mecánicas esenciales que hacen funcionar los programas de fidelización de las cadenas: un canal de comunicación directo con el móvil de cada huésped que ha pasado por el hotel, recompensas que incentivan la reserva directa y los datos para personalizar cada estancia.
En Perkstar trabajamos con negocios de hostelería de todos los tamaños por todo el Reino Unido. Hemos visto cómo herramientas de fidelización pensadas originalmente para cafeterías y peluquerías pueden adaptarse —con la estrategia adecuada— y convertirse en potentes sistemas de retención de huéspedes para hoteles. Esta guía cubre las cinco apps de fidelización que merece la pena considerar para hoteles en 2026.
Por qué los hoteles necesitan la fidelización con más urgencia que casi cualquier otro negocio
La economía del sector hotelero hace que la fidelización no solo sea valiosa, sino existencialmente importante para los independientes.
Las comisiones de las OTA son el mayor coste controlable. Cada reserva que pasa de Booking.com a tu propia web o línea telefónica te ahorra entre un 15 % y un 25 % al instante. Un programa de fidelización que les dé a los huéspedes un motivo para reservar directamente —por sencillo que sea— es la forma más eficaz de lograr ese cambio. Un huésped que repite y reserva a través de tu web porque está acumulando recompensas vale entre un 15 % y un 25 % más que el mismo huésped reservando a través de una OTA. A gran escala, esa es la diferencia entre un año rentable y uno que apenas cubre gastos.
Un huésped que viene por primera vez vale mucho más que una sola estancia, si consigues retenerlo. El hotel independiente medio convierte en clientes recurrentes a menos del 20 % de quienes lo visitan por primera vez. El resto hace el check-out, deja una reseña (quizá) y no vuelve nunca, no porque la experiencia fuera mala, sino porque nada los hizo volver de forma activa. Con tarifas medias de habitación y gasto en el hotel, pasar a un huésped de una estancia al año a dos puede valer entre 300 y 600 £ de ingresos anuales adicionales por huésped. Un programa de fidelización es la herramienta que crea esa segunda estancia.
El gasto en el hotel es donde están tus verdaderos márgenes. La tarifa de la habitación es importante, pero la cuenta del bar, la del restaurante, la reserva del spa, la mejora de habitación, el check-out tardío: estas son fuentes de ingresos de mayor margen sobre las que un programa de fidelización puede influir directamente. Un programa de puntos que recompensa el gasto total en el hotel (no solo la reserva de la habitación) incentiva a los huéspedes a cenar en tu restaurante en lugar de ir a otro sitio, a reservar un tratamiento de spa que estaban barajando y a mejorar su habitación a cambio de puntos extra.
Los programas de fidelización de las cadenas han acostumbrado a los viajeros a esperar recompensas. Tus huéspedes ya participan en Marriott Bonvoy o Hilton Honors. Están condicionados a esperar beneficios de fidelización cuando viajan. Un hotel independiente sin ninguna propuesta de fidelización transmite la sensación de que le falta algo, aunque la propiedad en sí sea infinitamente más encantadora que cualquier cadena.
Las reseñas determinan tu volumen de reservas. En Google, en TripAdvisor y, cada vez más, en redes sociales, las reseñas son el principal motor de nuevas reservas para los hoteles independientes. Un programa de fidelización que recompensa las reseñas construye de forma sistemática la reputación online que llena habitaciones, sobre todo en temporadas intermedias, cuando necesitas cada reserva que puedas conseguir.
La estacionalidad exige herramientas para llenar los periodos tranquilos. Todos los hoteles tienen temporada alta y baja. Una notificación push a huéspedes anteriores promocionando un paquete de fin de semana de invierno, una oferta entre semana o un descuento de reserva anticipada de temporada llega a las personas con más probabilidades de reservar: huéspedes que ya se han alojado y han disfrutado de la experiencia. Ese canal de marketing directo vale más durante los meses tranquilos que cualquier promoción de las OTA.
Las 5 mejores apps de fidelización para hoteles
1. Perkstar
Ideal para: hoteles independientes y boutique que quieren fidelización en el monedero móvil, incentivos para la reserva directa, recompensas por el gasto en el hotel y un canal de marketing directo con sus huéspedes anteriores.
Perkstar no está creado específicamente para hoteles, sino para negocios independientes. Pero la flexibilidad de la plataforma la hace adaptable a la operativa hotelera de formas que la mayoría de las herramientas específicas de hostelería no pueden igualar, sobre todo en el caso de propiedades independientes más pequeñas que no necesitan (o no pueden permitirse) un software de fidelización hotelera de nivel empresarial.
Los huéspedes añaden una tarjeta de fidelización a su Apple Wallet o Google Wallet escaneando un código QR en el check-in, en la habitación (en la tarjeta de bienvenida, la información del wifi o el espejo) o en el bar o el restaurante. Sin descargar ninguna app. Diez segundos y ya están dados de alta. A partir de ese momento, tienes una línea directa con su móvil que no caduca cuando hacen el check-out.
Para los hoteles, un programa de puntos es la base más sólida. Puntos basados en el gasto total en el hotel —tarifa de la habitación, restaurante, bar, spa, minibar, servicio de habitaciones— que recompensan a los huéspedes por gastar más contigo en lugar de hacerlo fuera. Un huésped que reserva una habitación y come en tu restaurante acumula bastantes más puntos que uno que reserva una habitación y cena en otro sitio. El programa incentiva sutilmente el gasto en el hotel sin descontar nada.
Perkstar admite ocho tipos de tarjeta. Para los hoteles, las combinaciones más potentes incluyen los puntos por el gasto diario del huésped junto con las tarjetas de regalo digitales (las estancias en hotel son una de las experiencias de regalo más populares: cumpleaños, aniversarios, Navidad, regalos de boda), una membresía para tus huéspedes más fieles (un nivel VIP con mejoras de habitación garantizadas, check-out tardío, detalles de bienvenida o una tarifa con descuento para reservas directas) y tarjetas de descuento o vales para promociones específicas de temporada baja.
El conjunto de herramientas de marketing es donde Perkstar aporta más valor estratégico a los hoteles. Las notificaciones push ilimitadas llegan a la pantalla de bloqueo de cada huésped anterior, un canal que esquiva por completo los algoritmos de las OTA. Envía promociones de temporada directamente: «Escapadas de otoño: 20 % de puntos extra en todas las estancias entre semana reservadas directamente en octubre». Anuncia eventos y paquetes: «Cenas de Navidad de empresa: reserva ya antes de que se agoten». Recupera a los huéspedes inactivos: «Hace tiempo que no nos visitas; nos encantaría darte de nuevo la bienvenida. Reserva directamente y gana el doble de puntos».
Las notificaciones con geolocalización pueden llegar a los huéspedes cuando están en tu zona, algo útil para hoteles en destinos turísticos donde los visitantes recurrentes regresan a la región pero podrían elegir otra propiedad. Una notificación que llega cuando un huésped anterior está cerca puede captar una reserva que, de otro modo, iría a parar a la competencia.
El programa de recomendaciones recompensa a los huéspedes que recomiendan tu hotel a sus amigos. En hostelería, el boca a boca y las recomendaciones personales tienen un peso enorme; un sistema de recomendaciones estructurado convierte ese comportamiento orgánico en un canal de crecimiento medible. Las recompensas por reseñas de Google construyen la reputación online que impulsa nuevas reservas.
El CRM con segmentación por comportamiento te permite separar a los viajeros de negocios de los de ocio, a los visitantes entre semana de los de fin de semana y a los huéspedes ocasionales de los recurrentes, y enviar a cada uno ofertas que encajen con sus patrones de viaje.
Para la operativa de recepción, la app Scanner permite al personal escanear la tarjeta del monedero del huésped con un móvil o una tablet. Scanner App Pro conecta un escáner de códigos de barras por hardware para el autoservicio, útil en momentos de mucha afluencia de check-in y check-out.
Las integraciones con Mailgun y Twilio te dan email y SMS desde el mismo panel. Los precios arrancan en 12 £ al mes con el plan anual, con una prueba gratuita de 14 días sin tarjeta de crédito.
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2. Mews
Ideal para: hoteles que usan Mews como sistema de gestión hotelera y quieren funciones de captación y retención de huéspedes dentro de su plataforma actual.
Mews es un sistema de gestión hotelera (PMS) en la nube diseñado para hoteles modernos. Se encarga de las reservas, el check-in y el check-out, la limpieza, los pagos y la gestión de ingresos. La plataforma incluye herramientas de comunicación con el huésped y la posibilidad de crear paquetes y promociones dentro del PMS.
Para un hotel que ya funciona con Mews, el enfoque integrado mantiene los datos del huésped, el historial de reservas y la comunicación en un solo sistema. Los perfiles de huésped registran el historial de estancias y las preferencias, lo que da soporte a ofertas personalizadas y a una recuperación de clientes más segmentada.
Las funciones de fidelización forman parte del PMS general, en lugar de ser una plataforma de fidelización específica. No hay integración con Apple Wallet ni Google Wallet para las tarjetas de fidelización, ni presencia permanente en el móvil del huésped tras el check-out. Las notificaciones push a la pantalla de bloqueo no están disponibles (la comunicación se hace por email dentro del ecosistema de Mews). No hay tarjeta de sellos ni de puntos que el huésped lleve consigo, ni programa de recomendaciones, ni recompensas por reseñas de Google, ni escaneo en autoservicio.
Mews es un PMS sólido. Pero para los hoteles que quieren que la fidelización exista como una tarjeta visible y tangible en el móvil del huésped —una que les recuerde tu hotel cada vez que abren su monedero—, una plataforma de fidelización específica junto al PMS ofrecerá lo que las herramientas de comunicación con el huésped por sí solas no pueden.
3. Square Loyalty
Ideal para: hoteles más pequeños y B&B que procesan todos los pagos a través de Square y quieren un seguimiento automático de la fidelización.
Square Loyalty se integra con el TPV de Square. Los huéspedes acumulan puntos cuando pagan cualquier cosa procesada a través de Square: cuentas del bar, comidas del restaurante, tratamientos de spa. Para un hotel pequeño o un B&B que usa Square en toda su operativa de restauración, el seguimiento de la fidelización se produce de forma automática y sin pasos adicionales.
La sencillez es real. Los puntos se acumulan según el gasto y las analíticas muestran los patrones de gasto de los huéspedes. Para una propiedad en la que Square gestiona todas las transacciones in situ, añade fidelización sin complicaciones.
Las limitaciones son importantes para los hoteles. Square Loyalty solo funciona en el punto de venta: no puede recompensar las reservas de habitación procesadas a través de tu PMS o motor de reservas. No hay integración con Apple Wallet ni Google Wallet, así que no queda ninguna tarjeta de fidelización en el móvil del huésped después de irse. Sin notificaciones push para promociones de temporada. Sin programa de recomendaciones. Sin recompensas por reseñas de Google. Sin tarjetas de regalo dentro del sistema de fidelización. El programa solo capta el gasto en el hotel procesado a través de Square, y deja fuera los ingresos por habitación, que representan la mayor parte del valor total del huésped.
4. Loopy Loyalty
Ideal para: hoteles que quieren una sencilla tarjeta de sellos en el monedero móvil para recompensar las estancias recurrentes.
Loopy Loyalty ofrece una tarjeta de sellos digital a través de Apple Wallet y Google Wallet. Sin descargar ninguna app, con actualizaciones en tiempo real y tarjeta con tu marca. Para un hotel que quiere un programa sencillo del tipo «alójate 5 veces y gana una noche gratis» o «acumula sellos para conseguir una mejora de habitación», Loopy Loyalty aporta una solución limpia basada en el monedero.
La presencia permanente en el monedero es valiosa para los hoteles precisamente porque mantiene tu propiedad visible en el móvil del huésped durante meses o años tras el check-out: un recordatorio duradero cada vez que abre su monedero para pagar cualquier cosa.
Las limitaciones son notables para el caso de uso hotelero. Los sellos son el único tipo de programa. No hay sistema de puntos para recompensar el gasto en el hotel en restaurante, bar y spa. Sin membresías para niveles VIP de huéspedes. Sin tarjetas de regalo digitales. Sin notificaciones push para campañas de temporada ni promociones de temporada baja. Sin programa de recomendaciones. Sin recompensas por reseñas de Google. Sin CRM ni segmentación. Para un hotel cuyos objetivos principales son impulsar las reservas directas, aumentar el gasto en el hotel y llenar los periodos de temporada baja, un enfoque basado solo en sellos se pierde las oportunidades de ingresos más valiosas.
5. Stamp Me
Ideal para: hoteles con restaurantes y bares propios que quieren una tarjeta perforada digital de toda la vida para el restaurante o el bar.
Stamp Me digitaliza la tarjeta perforada de papel. Los huéspedes acumulan sellos mediante código QR o NFC a través de la app Stamp Me. Para un hotel que busca impulsar las visitas recurrentes a su restaurante o bar propio —más que la estancia en el hotel en sí—, Stamp Me ofrece un programa sencillo para ese caso de uso concreto.
El soporte multiubicación funciona para grupos hoteleros y el concepto se entiende en todas partes. La opción NFC es rápida para las transacciones del bar y el restaurante.
La fricción está en el requisito de la app: los huéspedes tienen que descargarse la app Stamp Me. Para huéspedes de hotel que están de paso y puede que no vuelvan en meses (si es que vuelven), pedirles que se descarguen una app para una tarjeta de sellos es difícil de vender. El programa tampoco capta las reservas de habitación, no puede enviar promociones de estancias de temporada y no tiene automatización de marketing para recuperar a los huéspedes anteriores entre visitas.
Comparativa rápida: apps de fidelización para hoteles
Función | Perkstar | Mews | Square Loyalty | Loopy Loyalty | Stamp Me |
|---|---|---|---|---|---|
Apple Wallet y Google Wallet | ✅ | ❌ | ❌ | ✅ | Limitado |
Tipos de tarjeta | 8 (sellos, puntos, membresía, multipase, descuento, vale, cashback, tarjetas de regalo) | Perfiles de huésped/paquetes | Solo puntos | Solo sellos | Solo sellos |
Recompensa el gasto en el hotel (restauración, spa, mejoras) | ✅ (sistema de puntos) | Dentro del PMS | ✅ (solo transacciones de Square) | ❌ (sellos por estancia) | ❌ (sellos por visita a restauración) |
Nivel de membresía VIP para huéspedes | ✅ | Dentro del PMS | ❌ | ❌ | ❌ |
Promociones de reserva directa | ✅ (notificaciones push) | Email dentro del PMS | ❌ | Limitado | ❌ |
Campañas de temporada baja o estacionales | ✅ (notificaciones push programadas) | Campañas por email | ❌ | Limitado | ❌ |
Tarjetas de regalo digitales (estancias en hotel) | ✅ | Dentro del PMS | A través de Square | ❌ | ❌ |
Notificaciones con geolocalización | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Programa de recomendaciones | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Recompensas por reseñas de Google | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Segmentación de huéspedes | ✅ Avanzada (negocios vs. ocio, ocasional vs. recurrente) | Perfiles de huésped | Básica | Básica | Básica |
Integración con email y SMS | ✅ (Mailgun y Twilio) | Dentro del PMS | Limitada | ❌ | ❌ |
Funciones de gestión hotelera | ❌ (centrado en fidelización) | ✅ (PMS completo) | ❌ | ❌ | ❌ |
Requiere descargar una app | ❌ | ❌ (basado en web) | ❌ (basado en TPV) | ❌ | ✅ |
Prueba gratuita | 14 días (sin tarjeta) | Mediante demo | 30 días | ✅ | Variable |
Precio inicial | Desde 12 £/mes (anual) | Precio personalizado | Desde 13 $/mes (según uso) | Desde 25 $/mes | Desde 35 $/mes |
Caso real: cómo un programa de fidelización traslada los ingresos de un hotel independiente de las OTA a la reserva directa
Las tablas de funciones comparan plataformas. Esta sección muestra qué aspecto tiene la fidelización desde el momento en que un huésped entra por la recepción hasta el momento en que reserva su próxima estancia, meses después, directamente a través de tu web.
Emma gestiona un hotel boutique de 28 habitaciones en los Cotswolds. La propiedad es preciosa, las reseñas son sólidas (4,6 en Google, 4,5 en TripAdvisor) y la ocupación ronda el 72 % a lo largo del año. Pero el 65 % de sus reservas llegan a través de Booking.com y Expedia, lo que le cuesta unas 58 000 £ al año en comisiones de las OTA. No tiene ninguna forma estructurada de recuperar a sus huéspedes anteriores, ni programa de fidelización, ni canal de marketing directo más allá de un boletín por email con una tasa de apertura del 14 %.
Semana uno: dar de alta a los huéspedes durante la estancia. Emma coloca códigos QR en tres sitios: en la tarjeta de bienvenida de cada habitación, en el bar y en la recepción. El mensaje: «Únete a nuestro programa de recompensas: gana puntos con todo durante tu estancia y en tus futuras reservas directas». Los huéspedes escanean el código QR y añaden una tarjeta de fidelización a su Apple Wallet o Google Wallet mientras deshacen la maleta, esperan para cenar o se acomodan en el bar. Durante el primer mes se dan de alta 85 huéspedes, cerca del 40 % de todos los huéspedes del periodo.
Configura un programa de puntos: 1 punto por libra gastada en la tarifa de la habitación (solo reservas directas), restaurante, bar y spa. Los puntos no se aplican a las reservas de las OTA, un incentivo deliberado para reservar directamente la próxima vez.
Mes uno: aumenta el gasto en el hotel. Con el programa de puntos en marcha, el equipo de Emma tiene un argumento natural para iniciar la conversación: «Ganarás puntos con todo durante tu estancia: la cena, las copas, los tratamientos de spa. Todo cuenta para tu próxima recompensa». El cambio de enfoque es sutil pero eficaz. Huéspedes que se habrían ido al pub de la esquina a cenar comen, en cambio, en el restaurante del hotel, porque la cena del restaurante les da puntos. En los dos primeros meses, el gasto en restauración por huésped dentro del hotel aumenta aproximadamente un 12 %. Para un hotel de 28 habitaciones con una media de 20 habitaciones ocupadas por noche, eso supone unos ingresos mensuales significativos.
Mes dos: el empujón a la reserva directa. Emma envía su primera notificación push a los 85 huéspedes dados de alta: «Reserva directamente tu próxima estancia y gana el doble de puntos. Nuestros paquetes de fin de semana de otoño ya están disponibles: llámanos o visita nuestra web». La notificación llega a las pantallas de bloqueo, no a las bandejas de entrada del email. La tasa de respuesta es muchísimo mayor que la de su boletín por email.
En tres semanas, 11 huéspedes reservan directamente a través de la web del hotel o por teléfono, huéspedes que casi con toda seguridad habrían usado Booking.com de otro modo. Con una tarifa media de habitación de 165 £ la noche para una estancia media de 2 noches, son 11 reservas que suponen 3630 £ en ingresos por habitación. La comisión de las OTA ahorrada: entre 545 y 900 £ solo en esas reservas. Con una sola notificación push.
Emma empieza a enviar promociones de reserva directa cada mes: paquetes de temporada, ofertas entre semana, descuentos de festivos. Cada una llega directamente a todos los huéspedes dados de alta. A lo largo de seis meses, la proporción de reservas directas aumenta del 35 % al 48 %. El ahorro anual en comisiones de las OTA derivado de ese cambio: unas 11 600 £.
Mes dos: llenar la temporada tranquila. Enero y febrero son los meses más flojos de Emma. A principios de enero envía una notificación push: «Año nuevo, escapada nueva. Estancias de invierno entre semana desde 120 £ la noche: habitaciones acogedoras, chimenea encendida y tus puntos esperándote». La notificación llega a más de 140 huéspedes dados de alta (la base de datos ha crecido). Llena 23 noches de habitación en enero que, de otro modo, habrían quedado vacías. A 120 £ la noche, son 2760 £ de ingresos en enero generados por una sola notificación push gratuita.
Mes tres: membresía VIP para huéspedes recurrentes. Emma identifica a sus huéspedes más frecuentes —18 personas que se han alojado dos veces o más en el último año— y les envía una notificación push específica invitándolos a unirse a un nivel de membresía VIP: mejora de habitación garantizada en cada estancia, detalle de bienvenida de cortesía, check-out tardío y un 10 % de descuento en las tarifas de reserva directa. Doce huéspedes aceptan.
La membresía no le cuesta mucho a Emma (las mejoras dependen de la disponibilidad, el detalle de bienvenida es una botella de 8 £ de vino local), pero el valor percibido es alto. Los huéspedes con membresía reservan directamente siempre (perderían sus beneficios a través de una OTA) y su media de estancias anuales sube de 2,1 a 3,4.
Mes tres: las tarjetas de regalo venden la experiencia. Emma activa las tarjetas de regalo digitales: importes de 100, 200 y 300 £. «Regala una escapada a los Cotswolds» es una idea de regalo irresistible para aniversarios, cumpleaños señalados y Navidad. Las promociona mediante notificaciones push de cara a San Valentín, el Día de la Madre y la Navidad.
Ventas de tarjetas de regalo en los primeros seis meses: 4800 £. Cada tarjeta de regalo canjeada trae a un huésped nuevo, y muchas estancias con tarjeta de regalo generan gasto adicional en el hotel por encima del valor de la tarjeta. Varios destinatarios de tarjetas de regalo se hacen miembros del programa de fidelización y vuelven por su cuenta.
Mes tres: las recomendaciones traen huéspedes de alto valor. Emma activa el programa de recomendaciones. Los huéspedes existentes ganan 50 puntos extra por cada amigo que reserve una estancia directa. Los huéspedes de hotel son recomendadores natos: «tienes que alojarte en este sitio de los Cotswolds» es una conversación habitual entre amigos. En seis meses llegan 14 reservas nuevas a través de recomendaciones. Los huéspedes recomendados tienen una tarifa media por noche más alta (178 £ frente a 155 £ de los huéspedes de las OTA) y un mayor gasto en el hotel, porque llegan con recomendaciones concretas de alguien en quien confían.
Mes cuatro: las reseñas de Google refuerzan el canal directo. Emma activa las recompensas por reseñas de Google. Los huéspedes que dejan una reseña ganan 20 puntos extra. A lo largo de doce semanas, su valoración en Google sube de 4,6 a 4,8 y su número de reseñas crece de forma notable. Para un hotel independiente que compite contra cadenas en las búsquedas de Google, esa mejora de la valoración se traduce directamente en más visitas y consultas directas a la web.
Al cabo de seis meses:
Más de 220 huéspedes dados de alta (que crecen con cada check-in)
Las reservas directas aumentan del 35 % al 48 % del total (con un ahorro de unas 11 600 £/año en comisiones de las OTA)
El gasto en restauración por huésped dentro del hotel sube aproximadamente un 12 %
23 noches de habitación llenas en el mes más flojo gracias a una notificación push
12 miembros VIP con una media de estancias que pasa de 2,1 a 3,4 al año
4800 £ en ventas de tarjetas de regalo
14 reservas nuevas a través de recomendaciones
Valoración en Google de 4,6 → 4,8
Coste mensual: 12 £
Emma no reformó nada. No contrató a un gestor de ingresos. No creó una app a medida. Añadió un programa de fidelización que pone su hotel en el móvil de cada huésped anterior, les da un motivo para reservar directamente y los alcanza con ofertas de temporada a través de un canal que las OTA no pueden interceptar. Solo el ahorro anual de 11 600 £ en comisiones de las OTA representa un retorno de 967 veces sobre el coste anual del programa, de 144 £.
Tres errores que cometen los hoteles con la fidelización de huéspedes
1. Aceptar el dominio de las OTA como algo inevitable. La mayoría de los hoteles independientes dan por hecho que un 60-70 % de reservas a través de las OTA «es lo que hay». No lo es. Un programa de fidelización que recompensa las reservas directas con puntos (y excluye explícitamente las reservas de las OTA de la acumulación de recompensas) crea un motivo tangible para que los huéspedes reserven a través de tu web o por teléfono. El cambio no ocurre de la noche a la mañana, pero los hoteles que usan esta estrategia informan de forma constante de aumentos en las reservas directas de entre 10 y 15 puntos porcentuales en el primer año.
2. Comunicarte con los huéspedes anteriores solo a través de boletines por email. Las tasas de apertura del email para los boletines de hotel rondan el 15-20 %. Las notificaciones push a una tarjeta del monedero móvil llegan con un alcance cercano al 100 %. La diferencia es la que hay entre que una promoción de temporada la vean 30 personas o la vean 200. Para llenar los periodos de temporada baja y promocionar los paquetes de reserva directa, las notificaciones push superan al email por un margen amplio.
3. No recompensar el gasto en el hotel. Si tu programa de fidelización solo recompensa las reservas de habitación, estás ignorando las fuentes de ingresos de mayor margen: restaurante, bar, spa y extras. Un programa de puntos que recompensa el gasto total en el hotel les da a los huéspedes un motivo para cenar en tu restaurante en lugar de ir fuera, reservar un tratamiento de spa que estaban barajando y decir que sí a la mejora de habitación. Cada libra gastada en el hotel suma para su próxima recompensa, y cada libra gastada en el hotel va directa a tu cuenta de resultados con el margen completo.
¿Listo para probarlo en tu hotel?
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La mayoría de los hoteles está en marcha en un día.
