Recopilación de opiniones: cómo los clientes valoran y reseñan su experiencia en tarjetas de fidelización
Aprende cómo los clientes dejan opiniones en tarjetas de fidelización. Guía completa del proceso de valoración de cara al cliente en iOS y Android, valoraciones con estrellas, comentarios escritos, enlaces externos de reseñas, orientación a clientes y resolución de problemas de envío.
Resumen
Entender cómo los clientes dejan opiniones en sus tarjetas de fidelización de Perkstar te ayuda a comprender el proceso y orientar a quienes necesiten ayuda. Este artículo explica la experiencia de opinión de cara al cliente tanto en dispositivos iOS como Android, para que puedas apoyar a los clientes y fomentar la participación en tu programa de opiniones.
Qué pueden hacer los clientes:
Valorar su experiencia con 1-5 estrellas directamente en su tarjeta de fidelización
Aportar comentarios escritos adicionales en valoraciones inferiores a 5 estrellas
Acceder a enlaces externos de reseñas (Google, Yelp, etc.) si los configuraste
Enviar opiniones de forma rápida y cómoda desde su dispositivo
Por qué importa entender el proceso del cliente:
Ayudar a clientes que tienen preguntas sobre cómo dejar una opinión
Resolver problemas cuando los clientes no encuentran las opciones de opinión
Formar al equipo para guiar a clientes por el proceso
Aumentar las tasas de participación en opiniones
Establecer expectativas correctas sobre lo que viven los clientes
Antes de empezar
Requisitos para que los clientes dejen opiniones:
El cliente debe tener instalada la tarjeta de fidelización (Apple Wallet o Android)
La función de opiniones debe estar activada en la configuración de tu tarjeta
El cliente necesita una visita o experiencia de transacción reciente
El dispositivo debe tener conexión a internet
Importante saber:
El proceso de opinión es sencillo y rápido para los clientes
El comentario escrito solo aparece en valoraciones inferiores a 5 estrellas
Los enlaces externos de reseñas solo se muestran si los configuraste durante la creación de la tarjeta
El proceso difiere ligeramente entre iOS y Android
Cómo dejan opiniones los clientes en iPhone (Apple Wallet)
Paso 1: el cliente abre su tarjeta de fidelización
Qué hace el cliente:
Abre la aplicación Apple Wallet en iPhone
Localiza la tarjeta de fidelización de tu negocio
Toca la tarjeta para verla completa
Cómo pueden acceder los clientes a la tarjeta:
Desde una notificación si enviaste una solicitud automática de opinión
Abriendo Wallet y encontrando la tarjeta
Haciendo doble clic en el botón lateral del iPhone (si la tarjeta es predeterminada)
Paso 2: el cliente accede al menú de tres puntos
Proceso de navegación:
Con la tarjeta abierta, el cliente mira la esquina superior derecha
Toca el icono de tres puntos (⋮) o el botón de información
Aparece un menú de opciones
Qué muestra el menú:
Detalles del pase
Compartir pase
Eliminar pase
Otras opciones específicas de la tarjeta
Paso 3: el cliente abre Detalles del pase
Acceder a la función de opiniones:
El cliente toca “Detalles del pase” en el menú
Se abre la pantalla de detalles de la tarjeta
Muestra información completa de la tarjeta, incluido el botón de opinión
Qué ven los clientes en Detalles del pase:
Información y descripción de la tarjeta
Datos de contacto de tu negocio
Términos y condiciones (si están configurados)
Botón “Deja tu opinión” (si activaste las opiniones)
Enlaces externos de reseñas (si los añadiste)
Paso 4: el cliente toca “Deja tu opinión”
Iniciar el proceso de opinión:
El cliente se desplaza para encontrar el botón “Deja tu opinión”
Toca el botón
Se abre el formulario de opinión con interfaz de valoración por estrellas
Aspecto del botón:
Claramente etiquetado (texto que configuraste o predeterminado)
Mostrado de forma destacada
Puede incluir icono de opinión
Paso 5: el cliente valora con estrellas
Interfaz de valoración por estrellas:
El cliente ve 5 estrellas y toca para valorar:
1 estrella = Muy insatisfecho
2 estrellas = Insatisfecho
3 estrellas = Neutral/normal
4 estrellas = Satisfecho
5 estrellas = Muy satisfecho/excelente
Interacción del cliente:
Toca el número de estrellas deseado
Las estrellas se rellenan o cambian de color al seleccionarse
Puede cambiar la selección antes de enviar
Paso 6: aparece el comentario escrito (en valoraciones inferiores a 5 estrellas)
Comportamiento automático del cuadro de texto:
Si el cliente selecciona 1-4 estrellas:
Aparece automáticamente un cuadro de texto
Pide al cliente que explique su valoración
Permite comentarios escritos detallados
Te ayuda a entender problemas concretos
Si el cliente selecciona 5 estrellas:
No aparece cuadro de texto
El cliente pasa directamente al envío
Experiencia simplificada para opiniones positivas
Qué suelen incluir los clientes en comentarios escritos:
Para valoraciones de 4 estrellas (satisfecho, pero con margen de mejora):
Problemas menores: “Buen servicio, pero la espera fue un poco larga”
Sugerencias: “Me encanta todo, pero ojalá hubiera más opciones veganas”
Comentario concreto: “La comida excelente, pero el restaurante estaba frío”
Para valoraciones de 3 estrellas (experiencia normal):
Experiencias mixtas: “La comida bien, pero el servicio fue poco atento”
Inconsistencia: “La calidad varía entre visitas”
Problemas concretos: “El pedido tardó 25 minutos durante la hora punta del almuerzo”
Para valoraciones de 2 estrellas (decepcionante):
Problemas importantes: “El pedido estuvo mal dos veces y el equipo parecía apurado”
Problemas de calidad: “La comida estaba fría y hubo que devolverla”
Problemas de servicio: “El equipo estaba desbordado y olvidó nuestro pedido”
Para valoraciones de 1 estrella (muy mala):
Problemas graves: “El equipo fue grosero cuando mencioné el problema”
Fallos importantes: “Esperé 45 minutos, la comida seguía mal y no hubo disculpa”
Experiencias inaceptables: “Condiciones poco higiénicas, muy decepcionado”
Paso 7: el cliente envía la opinión
Proceso de envío:
Después de valorar (e introducir texto si procede), el cliente toca “Enviar”
La opinión se envía a tu sistema
Puede aparecer un mensaje de confirmación
El formulario de opinión se cierra
Qué ocurre en tu lado:
Recibes la valoración en tu panel de control
El comentario escrito (si se aportó) aparece junto a la valoración
La opinión se muestra en tu sección de Valoración de opiniones
Las valoraciones bajas aparecen en la lista “Miembros insatisfechos”
Paso 8: enlaces externos de reseñas (si están configurados)
Información: Si añadiste enlaces externos de reseñas durante la creación de la tarjeta, después de que el cliente envíe la valoración con estrellas aparecen botones adicionales que lo dirigen a plataformas externas.
Opciones habituales que podrías haber configurado:
“Dejar una reseña en Google”
“Valóranos en Yelp”
“Reseña en TripAdvisor”
“Compartir en Facebook”
Otras plataformas que añadiste
Qué hacen estos botones:
Abren sitios web o aplicaciones externas
Dirigen al cliente a la página de tu negocio en esa plataforma
Permiten al cliente dejar reseñas públicas
Separadas de las opiniones internas de la tarjeta de fidelización
Comportamiento del cliente:
Algunos clientes hacen clic para dejar reseñas públicas
Muchos los omiten (la opinión interna es suficiente)
Los clientes de 5 estrellas son más propensos a dejar reseñas públicas
Puedes seguir los clics en la métrica “Opiniones sobre servicios”
Cómo dejan opiniones los clientes en Android
Resumen
Nota: El proceso de opinión en Android es similar al de iOS, pero con ligeras variaciones de interfaz según si los clientes tienen tarjetas de Google Wallet o tarjetas de aplicación web progresiva (PWA).
Paso 1: el cliente abre la tarjeta de fidelización
Acceso a la tarjeta:
Desde la pantalla de inicio (PWA):
El cliente toca el icono de la tarjeta de fidelización
La tarjeta se abre en el navegador
Desde Google Wallet:
Abre la aplicación Google Wallet
Encuentra la tarjeta de tu negocio
Toca para abrir
Paso 2: el cliente accede a Ajustes/Menú
Navegación:
El cliente busca el menú de tres puntos (⋮) o el icono de ajustes (normalmente arriba a la derecha), y después:
Toca el icono del menú
Aparecen opciones
O el cliente puede:
Tocar “Detalles”, “Más información” o similar
Buscar el botón “Ajustes” u “Opciones”
Paso 3: el cliente encuentra la opción de opinión
En el menú o la pantalla de detalles, el cliente busca:
“Dejar opinión”
“Valorar tu experiencia”
“Comparte lo que piensas”
Botón “Opinión”
El cliente toca la opción de opinión para abrir el formulario.
Paso 4: el cliente valora y envía
Proceso de opinión:
Toca estrellas para valorar (1-5)
Introduce comentario escrito si la valoración es inferior a 5 estrellas (el cuadro de texto aparece automáticamente)
Revisa el envío
Toca “Enviar”
Misma funcionalidad que iOS:
Cuadro de texto para valoraciones inferiores a 5 estrellas
Envío directo para valoraciones de 5 estrellas
Enlaces externos de reseñas si los configuraste
Qué ves cuando los clientes dejan opiniones
En tu panel de control
Acceder a opiniones de clientes:
Ve a Panel de control o Analítica
Ve a la sección Valoración de opiniones
Ver opiniones agregadas e individuales
Qué ves:
Métricas resumidas:
Número total de clientes que dejaron opiniones
Número de valoraciones positivas de 5 estrellas
Nivel medio de fidelización (valoración global)
Clientes que hicieron clic en enlaces externos de reseñas
Desglose detallado:
Distribución de valoraciones (cuántas de 1 estrella, 2 estrellas, etc.)
Lista de todos los envíos de opiniones
Fecha/hora en que se envió cada opinión
Lista de miembros insatisfechos:
Todos los clientes que valoraron por debajo de 5 estrellas
Sus nombres (o ID de cliente)
Su valoración con estrellas
Su comentario escrito (visible aquí)
Fecha de la opinión
Leer comentarios escritos de clientes
Dónde encontrar comentarios detallados:
En la sección Opiniones, ve al área Valoración de opiniones
Haz clic en “Miembros insatisfechos” o en detalles de opiniones
Selecciona una opinión concreta de cliente para leer sus comentarios
Qué revelan los comentarios de clientes:
Patrones que identificar:
Problemas recurrentes (varios clientes mencionan el mismo problema)
Comentarios específicos sobre el equipo (nombres mencionados)
Problemas en momentos concretos (hora punta del almuerzo, fines de semana)
Tendencias de calidad de producto/servicio
Información práctica:
Mejoras operativas concretas necesarias
Oportunidades de formación para el equipo
Problemas de calidad de producto que abordar
Preocupaciones sobre rapidez o atención del servicio
Guiar a clientes por el proceso de opinión
Cuando los clientes preguntan cómo dejar una opinión
Da instrucciones claras:
Para usuarios de iPhone:
“Abre tu tarjeta de fidelización en Apple Wallet”
“Toca los tres puntos en la esquina superior derecha”
“Selecciona ‘Detalles del pase’”
“Toca ‘Deja tu opinión’”
“Valóranos con estrellas y envía”
Para usuarios de Android:
“Abre tu tarjeta de fidelización”
“Toca el menú (tres puntos) en la parte superior”
“Selecciona ‘Dejar opinión’”
“Valóranos con estrellas y envía”
Ideas de señalización en tienda:
Código QR con enlace a instrucciones para dejar opiniones
Formación del equipo para guiar a clientes
Carteles de mesa con pasos sencillos
Recordatorio en recibo con instrucciones
Fomentar la participación en opiniones
Cómo conseguir que más clientes dejen opiniones:
Peticiones verbales:
Forma al equipo para preguntar: “¿Te importaría valorar tu experiencia en tu tarjeta de fidelización?”
En caja: “Nos encantaría conocer tu opinión; es rápido y sencillo desde tu tarjeta”.
Después del servicio: “Esperamos que todo haya ido genial. Valóranos cuando tengas un momento”.
Notificaciones automáticas:
Usa la automatización de recopilación de opiniones (se envía 2-6 horas después de la visita)
El momento captura a los clientes cuando la experiencia está reciente
Aumenta significativamente las tasas de opiniones
Incentivos (opcional):
“¡Valora tu visita y gana puntos de bonificación!”
“Deja una opinión y recibe una sorpresa en tu próxima visita”
“Tu opinión importa: compártela para ganar una recompensa”
Ponlo fácil:
Asegúrate de que el botón de opinión sea claramente visible
Prueba regularmente tú mismo el proceso de opinión
Asegúrate de que funcione tanto en iOS como en Android
Corrige cualquier problema técnico de inmediato
Formar al equipo para ayudar a clientes
El equipo debe saber:
Cómo guiar a clientes:
Dónde está el botón de opinión
Instrucciones paso a paso para ambas plataformas
Qué necesitan los clientes (tarjeta instalada, internet)
Cómo resolver problemas habituales
Cuándo fomentar opiniones:
Después de un servicio especialmente bueno (captar valoraciones de 5 estrellas)
Cuando el cliente expresa satisfacción o insatisfacción
Durante el proceso de caja o pago
Cuando los clientes preguntan por el programa de fidelización
Cómo responder a peticiones de opinión:
Da la bienvenida a todas las opiniones (positivas y negativas)
Agradece a los clientes que se tomen el tiempo de valorar
No presiones ni hagas sentir culpables a los clientes
Respeta si los clientes declinan
Resolver problemas de clientes
“El cliente no encuentra el botón de opinión”
Causas habituales:
Opiniones no activadas:
Revisa la configuración de tu tarjeta
Asegúrate de que la recopilación de opiniones esté activada
Si está desactivada, actívala en los ajustes de la tarjeta
El cliente busca en el lugar equivocado:
Guíalo: tres puntos → Detalles del pase → Deja tu opinión
No está en la vista principal de la tarjeta
Está específicamente dentro de Detalles del pase
La tarjeta necesita actualizarse:
Si activaste opiniones recientemente, puede que la tarjeta del cliente necesite actualizarse
Envía una notificación automática para activar la actualización de la tarjeta
O pide al cliente que elimine y reinstale la tarjeta
“El cliente dice que la opinión no se envía”
Pasos de resolución:
Comprueba el internet del cliente:
Las opiniones requieren conexión a internet (wifi o datos)
Pide al cliente que compruebe la conexión y vuelva a intentarlo
Volver a intentar más tarde:
Fallo técnico temporal
Pide al cliente que lo intente en unos minutos
O acepta la opinión verbalmente/por correo electrónico
Problema de sincronización de tarjeta:
El cliente puede intentar cerrar y volver a abrir la aplicación
O eliminar y reinstalar la tarjeta
Contacta con soporte si el problema persiste
“El cliente quiere cambiar una opinión enviada”
Limitación actual:
Advertencia: Los envíos de opiniones suelen ser definitivos y no pueden editarse después de enviarse.
Alternativas:
Para el cliente:
Dejar una nueva opinión después de la próxima visita (muestra que la experiencia cambió)
Contactarte directamente para explicar (ves la original, pero agradeces el contexto)
Para ti:
Anota la explicación posterior del cliente
Actualiza tus registros manualmente si hace falta
Céntrate en resolver su preocupación más que en la valoración en sí
“El cliente dejó una valoración incorrecta por accidente”
Si aún no ha hecho clic en Enviar:
El cliente puede cambiar las estrellas antes de enviar
Solo tiene que tocar otra valoración por estrellas
Si ya la envió:
No se puede cambiar la valoración enviada
El cliente puede dejar una nueva opinión en la próxima visita
Tenlo en cuenta al responder a su opinión
Buenas prácticas para gestionar opiniones de clientes
Responde a todas las opiniones
Valoraciones de 5 estrellas:
Expresa gratitud
Refuerza el comportamiento positivo
Fomenta la fidelidad continua
Valoraciones de 4 estrellas:
Agradece al cliente
Aborda las preocupaciones menores mencionadas
Muestra que estás trabajando en mejoras
Valoraciones de 1-3 estrellas:
Contacta de inmediato (en un plazo de 24 horas)
Discúlpate sinceramente
Ofrece arreglarlo
Haz seguimiento para asegurar la resolución
Usa opiniones para mejorar
Revisión regular de opiniones:
Diaria: Revisar nuevos miembros insatisfechos
Semanal: Analizar patrones en opiniones
Mensual: Mejoras estratégicas basadas en tendencias
Acciones derivadas de opiniones:
Necesidades de formación del equipo
Ajustes operativos
Mejoras de calidad de producto
Mejoras en rapidez del servicio
Comunicar cambios basados en opiniones
Haz saber a los clientes que escuchas:
“Gracias a vuestras opiniones, hemos añadido más asientos”
“Lo pedisteis y os escuchamos: nuevas opciones veganas disponibles”
Coloca carteles: “Gracias por vuestras opiniones. Hemos mejorado…”
Cierra el ciclo:
Muestra que las opiniones generan cambios
Fomenta participación futura
Genera confianza y fidelidad
Preguntas frecuentes
¿Saben los clientes que sus opiniones son visibles para nosotros?
Sí, se entiende que las opiniones llegan al negocio. Son privadas (solo tú las ves), no públicas como las reseñas de Google. Los clientes las aportan para ayudarte a mejorar.
¿Podemos impedir que los clientes dejen valoraciones bajas?
No, y no deberías querer hacerlo. Las opiniones honestas (incluidas las negativas) ayudan a mejorar. Todos los clientes pueden valorar su experiencia real.
¿Cómo vemos los comentarios escritos de clientes?
En Panel de control → sección Valoración de opiniones → lista de Miembros insatisfechos. Haz clic en una opinión individual para leer sus comentarios.
¿Qué pasa si un cliente deja una opinión injusta o abusiva?
No puedes eliminarla, pero puedes: (1) contactar para entender su perspectiva, (2) intentar recuperar el servicio, (3) conservar la opinión para tus registros internos. Los patrones importan más que los casos aislados.
¿Deberíamos incentivar opiniones con recompensas?
Puede aumentar significativamente las tasas de participación. Considera: “¡Valora tu visita y gana 50 puntos de bonificación!”. Sin embargo, asegúrate de que las recompensas no sesguen las valoraciones: los clientes deben sentirse libres de ser honestos.
¿Los clientes pueden dejar opiniones sin visitar?
Técnicamente sí (si tienen la tarjeta), pero la mayoría de opiniones llega después de visitas reales. Las solicitudes automáticas de opinión se activan después de transacciones, lo que vincula de forma natural las opiniones con visitas.
¿Con qué frecuencia puede un cliente dejar opiniones?
Tan a menudo como quiera, incluso después de cada visita si lo desea. Eso es positivo: varios puntos de opinión muestran tendencias (calidad constante o servicio en descenso).
¿Qué pasa si no queremos comentarios escritos, solo valoraciones con estrellas?
El cuadro de texto aparece automáticamente en valoraciones inferiores a 5 estrellas; es el comportamiento del sistema y ayuda a entender problemas. Puedes elegir no leer los comentarios escritos, pero son valiosos para mejorar.
¿Podemos personalizar las preguntas de opinión?
La interfaz estándar usa valoraciones con estrellas + cuadro de texto. Para preguntas personalizadas, necesitarías herramientas externas de encuesta enlazadas mediante los enlaces externos de reseñas.
¿Cómo funcionan los enlaces externos de reseñas?
Si añadiste enlaces de Google, Yelp u otras plataformas de reseñas durante la creación de la tarjeta, aparecen botones después de que los clientes envíen la opinión interna, dirigiéndolos a dejar reseñas públicas en esas plataformas.
Consejo: ¿Necesitas ayuda con el proceso de opiniones? Contacta con soporte para activar opiniones, resolver problemas de clientes u optimizar tu estrategia de recopilación de opiniones.